Télécoms : moins de plaintes, SFR toujours mauvais élève

18 avril 2019 - 78 vues

C’est une bonne nouvelle, qui a des répercussions au quotidien. Dans son 15e Observatoire des plaintes et des insatisfactions, l’Association française des utilisateurs de télécommunications (AFUTT) enregistre une forte baisse des plaintes des consommateurs auprès des opérateurs téléphoniques sur le fixe, le mobile et sur internet.

« L’année 2018 est marquée par un reflux du volume des plaintes dans le secteur, qui nous ramène sur les niveaux de 2015, après 2 années de hausse, en particulier celle de 2016 », se félicite l’AFUTT, ajoutant que cette baisse est plus marquée pour le mobile que pour l’internet fixe.

Au total, l’Observatoire a recensé 3 200 plaintes durant l’année 2018, soit une baisse de 39 % par rapport à l’année 2017.

Le nombre des plaintes concernant SFR pour le fixe, l’internet et le mobile a significativement baissé, même si cet opérateur reste en queue de classement : il a concentré 47,6 % des plaintes en 2018 contre 55,2 % en 2017.

Pour Orange, le nombre de plaintes a augmenté de près de 6 % en 2018. C’est la première fois que l’opérateur historique passe ainsi la barre des 20 % de plaintes enregistrées.

La meilleure performance est à mettre à l’actif de Free, qui enregistre 12 % des plaintes. A noter que Bouygues a vu aussi le nombre des plaintes baisser en 2018.

Ce sont surtout les questions liées à la facturation qui arrivent en tête des principales difficultés rencontrées par les utilisateurs. Selon l’AFUTT, 550 plaintes ont été relevées dont 76 % concernent un opérateur mobile.

Viennent ensuite les soucis d’interruption de service puis les problèmes rencontrés lors de la résiliation de contrats, en majorité pour l’internet. On relève aussi des plaintes pour des ventes forcées ou dissimulées.